Prefeitura de São Paulo

Balanço apresenta principais demandas trazidas pelos paulistanos, cujas estatísticas refletem as necessidades do cidadão

A Ouvidoria Geral da Cidade de São Paulo divulga o Relatório Anual de Atividades de 2008, em cumprimento à Lei nº 13.167/01, que criou o órgão. Foram registradas 17.272 manifestações dos paulistanos, entre reclamações, elogios e sugestões sobre os serviços prestados pela prefeitura de São Paulo.

Em 2008, a Ouvidoria seguiu uma diretriz centrada em qualidade no atendimento. Dessa forma, todos os trabalhos – tanto internamente quanto externamente – foram baseados nesse conceito. O munícipe deve receber muito mais que um tratamento adequado. Qualidade no atendimento implica em reconhecer no usuário um sujeito de direitos e deveres, sendo, nesse contexto, a parceria formada com respeito e cuidado em relação aos anseios dos paulistanos e principalmente a valorização do direito à cidadania. Dessa forma, a Ouvidoria promoveu discussões sobre o tema e qualificou sua equipe técnica por meio de colóquios, cursos específicos do setor e também em Direitos Humanos.

Ranking das mais reclamadas

As naturezas com o maior número de reclamações em 2008 foram: iluminação pública (4.023), qualidade no atendimento (2.918), saúde (1.794), jardinagem (922), buraco em via pública (640), comércio irregular (594) e Psiu – Programa do Silêncio Urbano (577). A maior parte se refere aos serviços de manutenção da cidade e de competência das subprefeituras – com exceção das três primeiras naturezas citadas: iluminação pública, qualidade no atendimento e saúde.

Ocupando a primeira colocação, a natureza Iluminação pública tem reduzido suas estatísticas nos últimos anos, especialmente após a criação do Ligue-Luz, uma central de atendimento própria. Em 2006, havia 10.236 reclamações e no ano seguinte: 7.408. A natureza é de responsabilidade da Secretaria Municipal de Serviços por meio do Ilume.

Qualidade do atendimento é a natureza que abrange tanto as secretarias quanto as subprefeituras e apresenta um total de 2.918 reclamações. As secretarias que reúnem o maior número são Saúde (1.392), Gestão (429), Finanças (158), Participação e Parceria (122) e Educação (100). Ao contrário das demais naturezas, esta apresentou um aumento significativo: de 1.064, em 2006, e de 1.086, em 2007, passou para 2.918 protocolos.

Em 2008, a natureza Saúde apresentou uma queda após passar por uma alta em 2007. Seu quadro de demandas nos últimos três anos foram: 429 (em 2006), 1.823 (em 2007) e 1.794 (em 2008). No ano anterior, a natureza Saúde ocupava a segunda colocação no ranking de mais reclamadas.

Já as naturezas de competência das subprefeituras apresentaram queda: Jardinagem, Buraco em via pública, Comércio irregular e Psiu – Programa do Silêncio Urbano, conforme quadro a seguir:

 Três mais reclamadas por órgão

 O Relatório Anual da Ouvidoria de 2008 apresenta as três primeiras naturezas mais reclamadas por órgão. No caso da Secretaria Municipal de Serviços que reúne um total de 4.168 protocolos, as três primeiras são: Iluminação pública (4.023); Qualidade no atendimento (64) e Limpeza Pública/ Lixo (38).

Nessa estatística, é possível verificar que a natureza Qualidade no Atendimento permeia por grande parte das secretarias e órgãos municipais, ocupando as três primeiras naturezas mais reclamadas.

Nas subprefeituras, a Qualidade no Atendimento desponta entre as três primeiras em algumas como Vila Mariana (29), Aricanduva/ Vila Formosa (10) e São Mateus (5).

Protocolos concluídos

Entre os órgãos com maior número de reclamações, observa-se um compromisso com a resposta aos usuários como indicam os percentuais de protocolos concluídos: a Secretaria Municipal de Educação com 94%; a Secretaria Municipal de Finanças com 92%; a Secretaria Municipal de Gestão com 90%; CET com 85%; Secretaria Municipal da Saúde com 82%; a Secretaria Municipal da Coordenação das Subprefeituras com 55% e Secretaria Municipal de Serviços com 49%.

Das 31 subprefeituras, a que teve conclusão em 100% foi Parelheiros (que reuniu apenas 18 protocolos em 2008), seguida por Vila Maria/ Vila Guilherme (70 registros) com 93% e Casa Verde/ Cachoeirinha (143 protocolos) com 92% de conclusão.

A subprefeitura com menor índice de resposta foi a de Itaim Paulista com 52% dos protocolos concluídos de um total de 101.

Agenda propositiva

Com o objetivo de se aproximar e entender melhor os problemas da cidade, a Ouvidoria Geral da Cidade de São Paulo fortaleceu a agenda propositiva  com os órgãos que reuniam maior número de reclamações. Desde 2006, existe essa interlocução com o Ilume, que permanece até hoje. Outros órgãos com trabalho da agenda propositiva são a Secretaria Municipal da Saúde, a São Paulo Transportes (SPTrans) e PSIU (Programa do Silêncio Urbano).

Confira a íntegra do Relatório Anual de Atividades de 2008.